il Social Engage e la Social Care nel Funnel ideale

Un qualsiasi business o azienda o professionista che voglia accostarsi al mondo online o voglia sviluppare la propria presenza sul web, oggi, deve tener ben da conto alcuni aspetti fondamentali di questa industria (Internet Marketing), che non vanno assolutamente trascurati o sottovalutati.

Come dicevano i latini repetita iuvant, quindi meglio che mi ripeta e ritorni su alcuni argomenti già ampiamente trattati (vedi questo mio video sui fondamentali del marketing online) per poi approfondire i concetti chiave di questo nuovo post, che a molti sfuggono o a cui molti non pensano (o fanno finta di non pensare).

La lead generation

Mai e poi dimenticarsi dell’importanza della lead generation, ovvero dell’acquisizione contatti, a cui ovviamente deve far seguito una efficacestrategia di email marketing, sia che comporti sequenze di nurturing che di ingaggio e vendita.

Il detto the money is in the list è sempre attuale e valido. Pensare di gestire un qualsivoglia business online senza una mailing list, è da folli, e no, l’email marketing non è morto (quasi sicuramente se lo fosse, tu non staresti leggendo queste righe, giusto?).

I funnel

Il secondo aspetto che assolutamente non dobbiamo trascurare nel momento in cui prendiamo la decisione di lanciare un prodotto o un servizio online, è il funnel. Dall’inglese imbuto, indica la struttura, più in generale delle pagine web, e più specificatamente dei contenuti (video, email, offerte), a cui sottoporremo il nostro pubblico (i leads che abbiamo raccolto nella nostra mailing list), e che vedranno non appena entreranno in contatto con la nostra attività di marketing.

Portare i leads su offerte a freddo è molto rischioso perché loro non conoscono noi e, attenzione… noi non conosciamo loro! Ma ci torneremo fra poco su questa mia ultima affermazione.

Tornando al funnel, quello che non bisogna assolutamente trascurare sono: obiettivo finale e percorso.

L’obiettivo finale di solito è un prodotto (e quindi un’offerta) a cui vi portiamo il nostro lead, per mano, attraverso il percorso programmato fatto di tanti contenuti o offerte intermedie. Il tutto può avvenire a velocità (step) più o meno elevate.

Social Engage e Social Care

Infine, gli elementi forse più trascurati in assoluto da chi si avventura nel mondo dell’online marketing o sta valutando di spostare il proprio business in Rete, sono il social engage e la social care.

Che i social siano il megafono a cui attaccarsi per diffondere il proprio messaggio, la propria voce e il proprio know-how, è un concetto più che assimilato (spero!), resta ancora da sdoganare il fatto che non sono canali su cui vendere direttamente o piazzare in modo spudorato il proprio prodotto, con insistenza e continuità, ne tanto meno inseguire spasmodicamente la crescita dei propri followers senza una strategia di conversione (ne parlo in questo vecchio post su valerio.it).

Però, e c’è un però piuttosto importante, i social devono entrare a far parte degli step del tuo funnel, perché offrono qualcosa in più rispetto all’email marketing, ai video e alle offerte speciali: i social creano relazioni.

Instaurare e gestire relazioni efficaci con i tuoi leads sarà, secondo me, la migliore tattica per qualsiasi tipo di business online e in qualsiasi nicchia, nel 2016. Con una forte relazione bidirezionale con la propria audience si potranno ottenere risultati sicuramente sorprendenti.

Senza social engage: il problema

Partendo dall’ostacolo più importante che si frappone fra un potenziale cliente e la sua conversione in cliente pagante è, senza dubbio, la diffidenza iniziale che ognuno può provare di fronte ad un’offerta a freddo (advertising, blog, condivisione, email), a cui risponde con un secco “NO, non mi interessa” o peggio “NO! Ma chi sei tu?”.

Ormai siamo tutti bombardati da advertising, promo, coupon, caroselli e il remarketing non ci da scampo, siamo inseguiti ovunque non appena sfioriamo un prodotto (la tecnica con la quale il venditore marca la nostra visita con un cookie che gli permetterà di continuare a mostrarci i suoi annunci ovunque andremo, nonostante abbiamo abbandonato il suo sito web).

Il risultato è, in molti casi, un’avversione verso il prodotto stesso o il venditore, ovviamente con le dovute eccezioni: offerta estremamente conveniente, venditore che gode in elevata autorevolezza o forte bisogno di quel prodotto specifico.

Per fortuna superare l’ostacolo della diffidenza è più semplice di quanto sembri, e per sua natura lo strumento social ci offre già la soluzione, mettendocela sotto il naso sin da quanto abbiamo deciso di sfruttarlo, grazie alla sua naturale predisposizione all’ingaggio.

Ingaggiare gli utenti e averne cura

L'utente dei canali social, a differenza di quando si riceve una newsletter o si vede un banner, può dire la sua e parlare direttamente a chi ha pubblicato quel post. Quel cursore lampeggiante in attesa, o il link “rispondi”, sono entrati nell’uso quotidiano ed è ormai spontaneo per chiunque sia sollecitato nel modo giusto, interagire con un proprio commento, partecipare alla discussione già in corso pubblicando la propria risposta, e dire la sua qualunque siano le intenzioni, che sia un commento di approvazione, di disapprovazione, di fastidio o di piacere.

Questo ci porta ad aprire un ulteriore argomento che, non a caso, ha generato la nascita di nuove figure estremamente specializzate che si affiancano (o si incorporano) al social media manager, sto parlando degli esperti di social care. Il loro compito è quello di massimizzare le fidelizzazioni, smorzare i toni polemici, riconciliarsi con i contatti delusi, offrire servizi di customer care con rapidi tempi di risposta e aumentare le conversioni (vendite), attraverso un sottile gioco psicologico che va dal “che piacere scoprire quanto ti piaccia il nostro prodotto” a “grazie per il tuo commento, sappi che abbiamo preso molto seriamente le tue critiche e ne faremo tesoro per migliorarci”.

Approfondimenti e strumenti per la Social Care e il Social Engage

Se vuoi saperne di più ti segnalo questo ebook gratuito di Valentina Vandilli che parla proprio di social care. Credo sia la prima professionista in Italia ad aver pubblicato qualcosa a riguardo con un’ottica business e zero chiacchiere di contorno.

Puoi scaricarlo gratuitamente dalla sua pagina, che trovi qui.

Riallacciandomi al discorso ingaggio, una delle difficoltà che ci si trova a dover supere se si vuole gestire il proprio brand in relazione con il pubblico, efficacemente, sono il tempo e l’organizzazione. Per fortuna c’è uno strumento giusto anche per risolvere questi problemi.

Se mi consoci già sai bene quanto sia attento alle nuove piattaforme e ai nuovi strumenti creati ad hoc per chi fa marketing a livello professionale.

In questa occasione mi sembra opportuno darti una dritta importante e segnalarti Social Connect.

Questa piattaforma cloud ti permette di aggiungere un’area commenti connessa con i social, all’interno dei tuoi siti web o delle tue landing page. Una cosa che fino ad oggi era possibile solo portandosi dietro il codice di Facebook, che purtroppo non offre alcuna integrazione con altre piattaforme o strumenti di marketing.

Social Connect, inserito ad esempio nella tua pagina di vendita alla fine del funnel o nel tuo e-commerce, ti permette di creare una vera e propria community fatta di visitatori e potenziali clienti, offrendo loro un’area in cui lasciare commentied interagire direttamente con te. 

A differenza di strumenti simili già esistenti, Social Connect si integra con il profilo social di chi ti scrive, cattura la mail del commentatore e la inserisce nel tuo autorisponditore (Getresponse, aWeber, Infusionsoft, ActiveCampaign, ecc…) aiutandoti ad incrementare la tua lista. Avendo poi una grafica molto gradevole che riesce a mettere in evidenza, ma con discrezione, questa sezione della tua pagina, spinge in maniera incisiva e diretta le persone a partecipare alla discussione.

Social Connect sarebbe ottimo di suo già con le caratteristiche che ti ho appena elencato, ma la sua vera forza probabilmente è nel pannello di controllo centralizzato. Da un'unica pagina di gestione online (non devi andare su ogni pagina in cui è installato per interagire con i tuoi contatti) puoi accedere e rispondere a tutte le chat che hai attivato, rivedere lo storico di tutte conversazioni avvenute con ogni singola persona e analizzare le statistiche delle tue attività di ingaggio.

Con il modulo commenti di Facebook, tutto questo non è assolutamente possibile.

Fra le altre funzioni molto interessanti troviamo il social login attraverso i propri profili Facebook e Twitter, una bella comodità per l’utente, che può partecipare alla conversazione senza creare alcuna password.

Ovviamente non finisce qui, ci sono tante altre caratteristiche che ne fanno uno strumento unico e avanzato, come i diversi template grafici delle chat, la possibilità di essere usato in più lingue, il controllo spam che elimina i messaggi indesiderati automaticamente, e così via… Qui trovi tutte le funzionalità e una descrizione esauriente di questo prodotto.

La tattica migliore del 2016: Social Engage e Social Care

Questi argomenti, come avrai capito, sono molto vasti ed estremamente importanti, se ne potrebbe parlare per ore, ma già il fatto che tu prenda coscienza che l’interazione con i tuoi contatti è fondamentale, ti da un grande vantaggio nei confronti dei tuoi competitors che sono già nell’arena del marketing online con l’idea promuoversi e guadagnare fette di mercato sempre maggiori.

Riuscire a superare la diffidenza di chi ci legge e rispondere alle giustapposizioni sul prezzo o sulla qualità di quello che offri in modo elegante, efficace e soprattuto professionale, sarà una delle tattiche migliori che potrai usare nel 2016 per ottenere risultati importanti.