CRM significato+5 vantaggi: Customer Relationship Management

Organizzare e comprendere i dati e le informazioni è una responsabilità chiave per qualsiasi ruolo all’interno della tua azienda.

Il problema è che la quantità di dettagli di cui bisogna tenere traccia è notevole: con i molti canali online e i diversi modi in cui i clienti possono interagire su ciascuno di essi, i dati vengono spesso suddivisi in più strumenti, rendendo difficile ottenere un quadro completo del tuo pubblico e rivolgersi a loro in modo significativo.

Man mano che la tua attività cresce, fare affidamento su fogli di calcolo e note sparse un po’ ovunque diventa quasi impossibile.

Non solo questo tipo di sistema richiede tempo ed energia per essere ben gestito, ma rischi anche di trascurare dettagli importanti, che potrebbero impedirti di garantire alle persone un certo tipo di esperienza d’acquisto.

Non vuoi che questo succeda, vero?

Certo che no.

Ecco perché hai bisogno di un CRM, ossia di un sistema che ti consenta di archiviare e gestire tutti i dati per ogni tipo di contatto, dai lead ai partner commerciali.

Sì, lo so cosa stai pensando: “Ok, è come usare un foglio di calcolo. Cosa fa un CRM che un foglio di calcolo non può fare?”

La risposta la scoprirai leggendo l’articolo, intanto ti basti sapere che solo grazie a un CRM saresti in grado di tracciare informazioni più complesse e dinamiche (come quali e-mail ha aperto un contatto, quali pagine ha visitato sul tuo sito web o la data dell’ultimo acquisto) e soprattutto che si aggiornano automaticamente man mano che i tuoi lead e clienti intraprendono azioni.

Il CRM può esserti di grande aiuto in vari ambiti, compreso nel marketing: ti può supportare nel comprendere meglio il pubblico e sviluppare campagne in modo più efficace e intelligente.

Detto questo, entriamo nel dettaglio: in questo articolo ti spiego cos’è esattamente il CRM, come funziona e perché dovresti assolutamente usarlo per sostenere lo sviluppo del tuo business.

CRM significato: di cosa si tratta?

CRM è un acronimo che sta per Customer Relationship Management (tradotto letteralmente come “gestione delle relazioni con i clienti”) ed è la combinazione di pratiche, strategie e tecnologie utili a raccogliere, analizzare e gestire i dati dei tuoi clienti durante il loro intero ciclo di vita.

Lo scopo di tale approccio ti consente di costruire, migliorare e gestire le relazioni con ciascuno di loro, sfruttandole a tuo vantaggio.

Un CRM può quindi riferirsi a:

1. una strategia;
2. un processo;
3. una tecnologia.

Il CRM come strategia indica la filosofia generale con cui gestisci le relazioni, che in genere include obiettivi per aumentare la fidelizzazione, le vendite e la redditività. La strategia CRM si concentra sul mettere al primo posto le esigenze dei clienti e offrire un’esperienza migliore e più personalizzata.

Il CRM come processo è di conseguenza il sistema che adotti per coltivare e gestire tali interazioni.

Infine, il CRM come tecnologia è il prodotto che le analizza: si tratta di un software che ti aiuta a raccogliere, organizzare e analizzare i dati di lead e clienti, per gestire al meglio tutti gli scambi e le comunicazioni, così da ottimizzare i processi aziendali.

Per riassumere, possiamo quindi dire che il CRM include tutti gli aspetti che definiscono il modo in cui interagisci con i clienti, ma più comunemente si riferisce alla tecnologia utilizzata per gestire tali relazioni, con l’obiettivo generale di offrire proposte di valore più coinvolgenti e favorire la crescita del business.

CRM significato: come funziona?

Quando si parla di CRM, di solito ci si riferisce quindi a uno strumento utilizzato per la gestione dei contatti o delle vendite, con un obiettivo molto semplice: migliorare le relazioni commerciali per far crescere la tua attività.

Quando i dati dei clienti attuali e potenziali vengono raccolti e archiviati in un sistema di questo tipo, infatti, il tracciamento delle informazioni in ogni punto di contatto nel customer journey (dettagli condivisi attraverso moduli, campagne di marketing, assistenza clienti, modelli di acquisto) può aiutarti a soddisfare le loro esigenze e fare marketing in modo più intelligente.

Con una piattaforma CRM, vengono registrati i dettagli e le preferenze del cliente e viene monitorata la sua attività: questo ti permette di offrirgli un’esperienza completamente personalizzata e coerente ogni volta.

Ma come funziona esattamente e cosa fa un sistema CRM?

In breve, i sistemi CRM fungono da hub per organizzare e dare un senso a preziosi dati e informazioni, fornendo tutti gli strumenti necessari per relazionarti con le persone importanti per la tua azienda.

Questa funzione può apparire molto diversa tra i reparti. Ad esempio, un CRM può:

• aiutare i rappresentanti di vendita a vedere rapidamente le interazioni e gli acquisti passati prima di effettuare una telefonata;
• fornire ai team di supporto le informazioni di base e di contatto necessarie per offrire un ottimo servizio clienti;
• dare agli esperti di marketing l’accesso a dettagli che li aiuteranno a indirizzare meglio le campagne.

Di CRM ce ne sono diversi e ognuno con le proprie funzionalità; in generale tra queste ultime possono rientrare:

• Reporting e dashboard: un CRM offre la possibilità di visualizzare tendenze importanti e metriche aziendali;
• Gestione delle vendite: con un software CRM, puoi monitorare il processo di vendita dalla fase iniziale del lead fino a quella finale di conversione;
• Gestione delle campagne di marketing: un software CRM ti consente di gestire le campagne dall’inizio alla fine utilizzando flussi di lavoro automatizzati ove necessario;
• Gestione del servizio: il software CRM gestisce l’erogazione del servizio dal pre-acquisto alla consegna e al rinnovo del contratto.

Inoltre un CRM ti aiuta anche a:

• Aumentare i ricavi, fornendoti informazioni e approfondimenti che puoi utilizzare per identificare più opportunità di vendita;
• Segmentare i clienti con facilità, in base a indicatori di acquisto come cronologia, dati demografici, coinvolgimento e livello di interesse ecc.;
• Allineare i reparti, tra cui i team di marketing, il servizio clienti e le vendite, creando collaborazione e armonia all’interno della forza lavoro e aumentando la produttività.

CRM e Marketing Inbound: un esempio pratico

Un buon CRM non si ferma alla raccolta di informazioni.

Ti aiuta a sfruttare tutti questi dati per:

• Inviare i messaggi giusti al momento giusto a lead e clienti;
• Concentrare gli sforzi di vendita sui potenziali clienti più interessanti;
• Accorciare il ciclo di vendita;
• Monitorare, analizzare e migliorare i risultati.

Un CRM assorbe quante più informazioni possibili sui lead prima di guidarli, o aiutarti a guidarli, attraverso un viaggio pianificato verso l’acquisto.

Facciamo un esempio pratico.

Supponiamo che tu sia un agente immobiliare e che tu stia cercando di ampliare il tuo elenco di contatti offrendo un corso di formazione gratuito sull’acquisto di una casa.

Lanci una campagna pubblicitaria su Facebook, che si collega a una pagina di registrazione del corso con domande sulla posizione desiderata, sul tipo di proprietà, sulla fascia di prezzo e sui tempi.

Le risposte di ogni lead attiveranno diverse comunicazioni di follow-up automatizzate da parte tua.

Un lead che vorrebbe acquistare una casa entro due mesi nella tua area di servizio verrebbe etichettato come “hot lead” e entrerebbe in una sequenza di comunicazione accelerata.

Un lead il cui periodo di acquisto è di sei mesi verrebbe etichettato come “a lungo termine” e riceverà una serie di e-mail contenenti varie risorse, allo scopo di mantenerti in pole position fino a quando il lead è pronto per l’acquisto. Il CRM potrebbe anche creare un’attività di follow-up per contattare il lead tot mesi dopo.

I lead la cui posizione di acquisto target è al di fuori della tua area verranno contrassegnati come tali e riceveranno solo comunicazioni relative al corso.

Quali sono i diversi tipi di sistemi CRM?

I CRM possono essere suddivisi in diverse categorie in base al tipo di funzione che svolgono: operazione, analisi e collaborazione.

CRM operativo

I sistemi CRM operativi raccolgono e sfruttano i dati per automatizzare le attività di marketing, vendita e assistenza ai clienti.

Alcuni esempi di processi CRM operativi includono la programmazione di email e riunioni, la configurazione di chatbot e la creazione di un sistema di ticketing del servizio clienti.

Dovresti considerare questo tipo di CRM se il tuo processo di vendita è abbastanza lineare oppure se l’eliminazione delle attività ricorrenti consentirebbe ai dipendenti di concentrarsi sul miglioramento dell’esperienza dei clienti.

CRM analitico

I sistemi CRM analitici ti consentono di utilizzare dati come la cronologia delle interazioni dei clienti, le preferenze e le informazioni di contatto per comprendere meglio il loro comportamento e modificare i processi aziendali allo scopo di ottenere i risultati desiderati.

Alcuni esempi di processi CRM analitici sono il data warehouse e il data mining, ovvero l’analisi dei dati in forma aggregata per individuare modelli e ricavarne informazioni.

Dovresti considerare questo tipo di CRM se la tua attività è orientata ai servizi o si basa sugli account.

CRM collaborativo

I sistemi CRM collaborativi aiutano i team di marketing, vendite e assistenza a uscire dai loro confini, confrontando i dati relativi alle interazioni con i clienti. In questo modo si ottiene un quadro più completo dei desideri e delle esigenze di ciascuno, nonché del modo in cui preferisce interagire con l’azienda.

Alcuni esempi di processi CRM collaborativi includono la gestione delle interazioni, che tiene traccia delle comunicazioni attraverso più canali, e la gestione dei canali stessi, che utilizza questi dati per aiutarti a decidere come coinvolgere gli utenti.

Dovresti considerare questo tipo di CRM se i tuoi dipendenti sono dislocati in posizioni geografiche diverse o se le interazioni dei clienti con la tua azienda sono principalmente digitali.

Perché il CRM è importante: 5 vantaggi

Lo abbiamo detto: un sistema CRM ti aiuta a semplificare i processi, costruire relazioni, migliorare il servizio clienti, aumentare le vendite e la redditività.

Questo grazie alla possibilità di gestire le interazioni con i clienti durante il loro intero ciclo di vita, in ogni interazione di marketing, vendita, e-commerce e assistenza.

Il software CRM ti aiuta anche a semplificare i processi e flussi di lavoro in modo che ogni parte dell’azienda sia sulla stessa linea d’onda. I team di vendita e marketing, in particolare, si affidano al CRM per creare collaborazione e migliorare la loro produttività.

Detto ciò, riassumiamo i principali vantaggi nell’usare un CRM:

#1 Migliore esperienza del cliente

Nel moderno mondo tecnologico, un cliente si aspetta dalla tua azienda molto di più di un semplice prodotto o servizio a prezzi ragionevoli e di alta qualità. Vogliono sentirsi capiti e vogliono vivere un’esperienza coinvolgente e personalizzata ogni volta che entrano in contatto con te.

È molto più facile offrire un’esperienza di acquisto positiva quando sai molto del tuo potenziale cliente. Vedere a colpo d’occhio ogni post di blog, e-mail ed ebook che hanno aperto e/o letto, ad esempio, ti dà un vantaggio importante.

#2 Lealtà e relazioni durature

La base di clienti di un’azienda è una delle sue maggiori risorse, se non LA più grande. Pertanto, questa risorsa merita una gestione e una supervisione rigorose.

Un CRM acquisisce e archivia il percorso di ogni cliente dall’inizio alla fine: Conoscendo le loro preferenze, puoi capire i loro bisogni e, alla fine, dando loro ciò di cui necessitano, puoi ottenere in cambio la loro lealtà, oltre che stabilire relazioni durature.

È più probabile che i clienti soddisfatti e coinvolti tornino nella tua azienda per ulteriori acquisti e consiglino i tuoi prodotti o servizi ai loro amici e familiari.

#3 Maggiore produttività

Con un CRM puoi automatizzare varie attività e, di conseguenza, concentrare i tuoi sforzi lì dove è più intelligente farlo.

Che si tratti della pianificazione di attività di follow-up, l’invio di campagne e-mail o l’assegnazione di contatti a un nuovo rappresentante di vendita, puoi assicurarti che tutti i membri del tuo team seguano lo stesso processo dall’inizio alla fine ed elimini la necessità di un lavoro manuale ripetitivo.

Il risultato? Risparmi tempo e favorisci la coerenza.

#4 Maggiore collaborazione

In genere, il team di marketing, i rappresentanti di vendita, i responsabili dell’assistenza clienti e altri reparti che coinvolgono le relazioni con gli utenti sono unità separate all’interno di un’azienda (a volte anche geograficamente).

Per semplificare l’esperienza del cliente, è importante poter condividere le informazioni all’interno dell’organizzazione in tempo reale: l’integrazione dei dati provenienti da diverse funzioni attraverso un CRM ti consente di massimizzare l’efficacia attraverso la collaborazione.

I sistemi CRM collaborativi assicurano che i dati di marketing, vendita e assistenza siano combinati in modo che tutti i reparti siano aggiornati, garantendo un’esperienza del cliente più fluida e scorrevole.

#5 Messaggi mirati

Sfruttando le funzionalità di un CRM, puoi avere un quadro più chiaro delle persone con cui stai parlando e tenere traccia di eventuali cambiamenti man mano che la tua attività continua a crescere ed evolvere.

Questo significa che puoi personalizzare i tuoi messaggi e fornire più valore fin dall’inizio.

Utilizzando i dati per creare i messaggi mirati, è più facile inviare contenuti che risultino importanti per i destinatari, il che rende più probabile che continueranno a prestarvi attenzione. Soprattutto per le piccole imprese che fanno molto affidamento sul marketing per posizionare il proprio brand, adattare la comunicazione a segmenti specifici è fondamentale per assicurarti di non sovraccaricare il pubblico.

Come scegliere il CRM giusto per te

Le esigenze specifiche di CRM che puoi avere variano in base al modo in cui la tua azienda opera e vende ai clienti; per questo motivo, dovresti sempre prenderti il tempo necessario per capire come apparirà la tua strategia in base ai tuoi obiettivi.

Ecco quattro domande chiave da porti nel valutare il CRM migliore per te:

Per cosa lo userai (marketing, vendita, ecc.)? Considera tutti quelli che nella tua organizzazione potrebbero trarre vantaggio dall’accesso alle informazioni sui clienti (sia che si tratti solo di visibilità o di utilizzare i dati per uno scopo specifico) per trovare uno strumento che soddisfi ciò di cui hai bisogno.

Di quanta complessità hai bisogno per iniziare? Tieni presente che probabilmente non riuscirai a creare una strategia CRM complessa da un giorno all’altro. Trova uno strumento che consenta un approccio semplificato, in modo da poter adattare la tua strategia e aggiungere gradualmente complessità man mano che apprendi cose nuove.

Quali canali di marketing utilizzi per parlare al tuo pubblico? Trova uno strumento che si integri direttamente con i canali che utilizzi di più, in modo da trasformare rapidamente le informazioni in azioni ed evitare così di perderle.

Il CRM sarà in grado di accompagnarti nella crescita? Con il passare del tempo, troverai nuovi modi per utilizzare i report del pubblico e automatizzare i processi, quindi è importante trovare uno strumento che ti consenta di aggiungere questa funzionalità non appena vorrai farlo.

Un’ottima scelta: Kajabi

Kajabi è una piattaforma di marketing all-in-one, un sistema robusto con tutti gli strumenti necessari per avviare e far crescere un’attività digitale.

Kajabi è ben noto tra i creator che vendono corsi online, ma è anche e soprattutto una potente piattaforma progettata per aiutare gli imprenditori a costruire un’attività sul web a tutti gli effetti, senza dover avere particolari competenze tecniche.

Perché te ne sto parlando qui?

Perché una delle sue numerose funzionalità è “People”, che essenzialmente lo rende un CRM, consentendoti di creare e gestire un elenco clienti produttivo. Puoi infatti lanciare campagne di marketing, fare offerte personalizzate e, infine, aumentare i livelli di conversione.

Il CRM di Kajabi ti aiuta in pratica a visualizzare, accedere e gestire le informazioni sui tuoi contatti; ti permette di compiere varie azioni, tra cui segmentare e filtrare il tuo elenco di clienti. Puoi anche eseguire azioni collettive, come l’iscrizione a una sequenza di email, l’eliminazione, e così via, su più contatti contemporaneamente.

In particolare, con la funzione tag puoi aggiungere tag ai tuoi filtri e segmenti: ciò ti consente di organizzare e classificare la tua lista in modo più efficiente – cosa particolarmente utile durante l’esecuzione di campagne di email marketing e l’impostazione di automazioni .

In definitiva, il CRM di Kajabi offre molte funzionalità avanzate per aiutarti a conoscere meglio i tuoi clienti e massimizzare le tue entrate fornendo prodotti e servizi personalizzati.

Conclusione

Quindi mi sembra chiaro: il CRM è importante perché ti permette di creare relazioni più significative e proficue con clienti, utenti, colleghi, partner e fornitori.

Il CRM migliora le previsioni di vendita e la produttività, aumenta la fidelizzazione dei clienti, consente un accurato reporting delle vendite, massimizza il ROI del marketing e migliora il servizio.

Sebbene sia tradizionalmente visto come uno strumento di vendita, può offrire notevoli vantaggi in tutta l’organizzazione, dalle risorse umane al servizio clienti.

E tu, lo stai già utilizzando?

Fammelo sapere nei commenti!